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El informe incluye un análisis exhaustivo de los datos de las políticas de devoluciones de 130 minoristas líderes en el Reino Unido. Un equipo de expertos en devoluciones de ZigZag realizó la investigación en junio de 2024.
Las políticas de devolución pagadas se están convirtiendo en la norma
El aumento de las devoluciones pagadas representa un cambio significativo en el comercio electrónico. En 2023, el 33% de los minoristas británicos cobraron comisiones por las devoluciones en línea, lo que supone un aumento del 17% con respecto al año anterior. Los minoristas están adoptando cada vez más este enfoque para compensar los altos costos de la logística inversa. Sin embargo, el informe recomienda equilibrar las tarifas con la comodidad: por ejemplo, New Look introdujo una tarifa de £ 2.50 para las devoluciones en línea. Al mismo tiempo, mantuvieron las devoluciones gratuitas en la tienda, lo que llevó a una transición más fluida y mejoró la experiencia del cliente.
«El 71% de los consumidores en el Reino Unido pagaría por una membresía con devoluciones gratuitas, por lo que es probable que los minoristas continúen ofreciéndolas como incentivos».
Curiosamente, las tarifas no están disuadiendo a los británicos. El 61% de los compradores todavía están dispuestos a comprar a minoristas que cobran por las devoluciones. Casi la mitad pagaría más por opciones convenientes como la «recogida a domicilio». Se trata de un servicio en el que el minorista o mensajero recoge el artículo directamente en el domicilio del cliente para su devolución.
La comodidad y el plazo de devolución son importantes
La comodidad es ahora un factor decisivo en los rendimientos. Dado que el 84% de los compradores comprueban las políticas de devolución antes de comprar, los minoristas deben hacer hincapié en la simplicidad y la claridad. Ofrecer múltiples opciones de devolución, como recogida a domicilio, taquillas de paquetes y devoluciones en tienda, es estándar. Los minoristas también se están centrando en las devoluciones «sin papel». Esta opción la ofrecen hasta el 60% de las empresas, lo que supone un aumento significativo con respecto al 20% de 2018. La duración del período de devolución sigue siendo importante para la satisfacción del cliente. La investigación muestra que el 68% de los minoristas ofrecen un período de devolución de 28 a 30 días, y solo el 12% extiende este período a más de 60 días.
Source: ZigZag
«El 62% de los minoristas ahora ofrecen 3 o más servicios de envío en el proceso de devolución, lo que representa un aumento de 26 puntos porcentuales en comparación con 2018», señala el informe.
La velocidad del reembolso es crucial
Los clientes esperan reembolsos rápidos. El 85% no está dispuesto a esperar más de una semana. Sin embargo, el tiempo medio de los reembolsos es de 9,5 días. Es probable que los minoristas que ofrecen opciones de devolución más rápidas, como el crédito en la tienda o los intercambios en tiempo real, logren una mayor satisfacción del cliente.
Las prácticas innovadoras impulsan el éxito
Los mejores minoristas están utilizando la tecnología para mejorar los procesos de devolución. Por ejemplo, New Look probó los quioscos de devolución de autoservicio, que brindan una experiencia fluida y reducen la carga de trabajo del personal. Del mismo modo, Next ofrece varias opciones de devolución, desde la recogida a domicilio hasta los casilleros para paquetes, lo que demuestra cómo un proceso de devolución flexible puede apoyar la retención de clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo pueden los quioscos de devolución de autoservicio mejorar la satisfacción del cliente?
La integración de los quioscos de devolución de autoservicio en los entornos minoristas no solo agiliza el proceso de devolución, sino que también aumenta significativamente la satisfacción del cliente a través de la reducción de los tiempos de espera, el aumento de la comodidad, la mejora de la precisión, las opciones de personalización y una mayor sensación de control para los compradores. A medida que los minoristas continúen adoptando esta tecnología, es probable que vean una mejora en la lealtad y retención de los clientes como resultado.
¿Cuáles son los beneficios de ofrecer recogida a domicilio para devoluciones?
Priorizar la comodidad y la flexibilidad
Se espera que el mercado de comercio electrónico del Reino Unido alcance los 152 mil millones de libras esterlinas para 2027. Esto indica un entorno altamente competitivo que los minoristas deben reflejar e innovar constantemente sus estrategias de retorno. Las devoluciones pagadas están creciendo, pero la flexibilidad, la comodidad y la transparencia son esenciales para mantener la lealtad de los clientes. Los minoristas que ofrecen reembolsos rápidos, varias opciones de devolución y políticas claras estarán bien posicionados para tener éxito.
Las devoluciones siguen siendo un problema para el comercio electrónico. Es unacarga tanto económica como ecológica. Por lo tanto, es apropiado considerar la posibilidad de educar a los clientes y, junto con las opciones de devolución, proporcionar información sobre lo que sucede con los productos devueltos. Los expertos en comercio electrónico deben prestar atención a estas tendencias y considerar cómo implementar estrategias similares para mejorar sus operaciones y aumentar la satisfacción del cliente.
