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Según el informe «El futuro de la experiencia del cliente impulsada por la IA» de Zendesk, es probable que el servicio de atención al cliente sea más ágil, más rápido y mejor. La automatización y la IA serán muy importantes para agilizar los procesos, hacer que las situaciones sean más personales y gestionar más interacciones con los clientes. A medida que la IA agiliza los procesos y garantiza un servicio de primera categoría, es probable que este cambio conduzca a equipos de experiencia del cliente más pequeños. De hecho, el 64% de los expertos de la industria esperan que se reduzcan. El estudio pidió a 1.300 líderes de experiencia del cliente de EE. UU., Australia, Brasil, India, México, Singapur, España y el Reino Unido que completaran una encuesta.
Se supone que la IA está en el centro de cada contacto con un cliente. También vigilará qué tan bien hacen su trabajo tanto los trabajadores humanos como los de IA para asegurarse de que los clientes obtengan un excelente servicio. Los ejecutivos creen que la IA manejará el 80% de los contactos. Esto liberará a los agentes humanos para que trabajen en tareas más difíciles, mientras que la automatización y la IA utilizan los datos para personalizar y mejorar la experiencia del cliente.
Cómo ha cambiado la experiencia del cliente
Source: Depositphotos
Como guardianes clave de los procesos de negocio, los administradores se enfrentan a un gran cambio. Dependerán cada vez más de los copilotos de IA y de las herramientas inteligentes para gestionar los contactos automatizados y realizar mejoras basadas en la IA. Como parte de sus tareas diarias, los gerentes verificarán la calidad de las interacciones de los agentes en tiempo real, mejorarán la automatización, predecirán las necesidades de personal y pondrán en práctica los flujos de trabajo sugeridos por IA.
Para mejorar el rendimiento del equipo, deben aprender a utilizar herramientas de «No/Low Code» para la automatización, tomar decisiones basadas en datos y asegurarse de que los humanos y la IA compartan el trabajo para que los clientes estén satisfechos. Este cambio dará a los gerentes las herramientas que necesitan para lograr un progreso estratégico y asegurarse de que los procesos funcionen sin problemas.
La IA tendrá un gran efecto en los equipos de experiencia del cliente, cambiando los trabajos de los agentes, administradores y gerentes al poner más énfasis en las habilidades especializadas. Las personas que trabajan en atención al cliente obtendrán tareas más profesionales que realizar:
- Aprenderán más sobre habilidades tecnológicas y mejorarán en el uso de la IA
- Las habilidades blandas mejorarán y, en un entorno unificado, el trabajo se realizará más rápido
- Aprenderán cosas más especializadas que son más profundas
Los representantes de servicio al cliente deberán ser capaces de utilizar herramientas de IA, resolver problemas complejos y seguir aprendiendo para ofrecer mejores experiencias a los clientes y aumentar su producción y calidad de servicio.
Los líderes impulsan la integración de la IA
Los líderes de la experiencia del cliente aprenderán mucho sobre qué ideas realmente funcionan para los clientes. Utilizarán la IA y los datos en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente y trabajarán juntos en todos los equipos para mantener a los clientes seguros. Los conocimientos de la IA les ayudarán a generar nuevas ideas rápidamente.
Utilizarán la IA de forma estratégica, tomarán mejores decisiones y podrán guiar a sus equipos a través de un mundo en el que la tecnología está en constante cambio y los hábitos de los clientes están en constante cambio. A medida que el mundo de los negocios cambia, será importante mantenerse al día con el rápido progreso de la tecnología de IA. Para tener éxito a largo plazo, debe ser flexible y estar preparado para los cambios en la forma en que los clientes lo experimentan en el futuro.
