Experto en comercio electrónico: «Deja de perseguir la exageración de la IA: esto es lo que realmente impulsa las ventas

Mientras todo el mundo se obsesiona con las últimas herramientas de IA, Roberto se abre paso entre el ruido con una revisión de la realidad: la mayoría de las empresas de comercio electrónico siguen cometiendo errores móviles fundamentales que matan las conversiones. En esta entrevista exclusiva, revela qué tecnologías realmente mueven la aguja en comparación con lo que simplemente suena impresionante en las conferencias.

Sus ideas no son teóricas. Después de una década de proyectos de transformación digital, Roberto ha visto a empresas gastar millones en tecnología llamativa mientras ignoran los principios básicos de la experiencia del usuario. ¿El resultado? Incluso en 2025, la mayoría de las experiencias de comercio electrónico móvil siguen siendo «pensamiento de escritorio en un envoltorio móvil».

Si te sientes abrumado por las nuevas tendencias tecnológicas o te preguntas por qué tus tasas de conversión no mejoran a pesar de invertir en «innovación», esta conversación volverá a centrar tus prioridades en lo que realmente impulsa el crecimiento del negocio.

🎤 Roberto, has tenido un viaje increíble desde una pequeña startup en Bristol hasta liderar la innovación en una gran multinacional. ¿Cuál es el mayor cambio que ha visto en la forma en que las empresas abordan la transformación digital en la última década?

El mayor cambio se ha producido de una transformación centrada en la tecnología a una transformación centrada en el valor. Hace una década, los proyectos digitales a menudo estaban impulsados por el deseo de «digitalizarse», sin un vínculo claro con los resultados comerciales o la experiencia del usuario. Hoy en día, esa mentalidad ha madurado. Las empresas están mucho más centradas en resolver problemas reales, generar un impacto medible y alinear las decisiones tecnológicas con la estrategia a largo plazo.

Otro gran cambio es la velocidad. En el pasado, la transformación era un plan plurianual. Ahora, se trata de una adaptación continua. La nube, la IA y las arquitecturas modulares han hecho que la experimentación sea más barata y rápida, pero también han elevado el listón de la ejecución.

Lo que no ha cambiado es el lado humano: la parte más dura sigue siendo cultural. Las empresas que tienen éxito son las que construyen una base tecnológica sólida y fomentan una mentalidad de aprendizaje, colaboración y resiliencia en sus equipos.

🎤 Todo el mundo habla de la IA en el comercio electrónico, pero ¿qué es lo que realmente se ve en la práctica? ¿Cuál es la diferencia entre la exageración de la IA y la IA que realmente impulsa las ventas?

El impacto real de la IA en el comercio electrónico proviene de la resolución de problemas específicos y de alta fricción, no de demostraciones llamativas. Lo que realmente está funcionando hoy en día es la IA aplicada a áreas como los precios dinámicos, las recomendaciones personalizadas de productos, la búsqueda inteligente y la automatización del servicio al cliente. Estos casos de uso afectan directamente a las tasas de conversión y al valor del ciclo de vida del cliente.

El bombo, por otro lado, a menudo se centra en plataformas de IA generalizadas o trucos de chatbot que suenan impresionantes pero carecen de integración o ROI medible. La diferencia se reduce a dos cosas: el contexto y la ejecución. La IA solo impulsa las ventas cuando está estrechamente alineada con la lógica empresarial e integrada en el recorrido del cliente de una manera fluida y rápida.

En otras palabras, las empresas que ven resultados son las que tratan a la IA como una infraestructura, no como una campaña. No se trata tanto de «hacer IA» como de crear sistemas que aprendan, se adapten y escalen.

🎤 Desde tu experiencia liderando el desarrollo de productos, ¿cuál es el mayor error que crees que cometen las empresas de comercio electrónico a la hora de diseñar sus experiencias digitales?

El mayor error es diseñar desde adentro hacia afuera: construir en función de suposiciones internas, estructuras organizacionales o restricciones tecnológicas heredadas en lugar del comportamiento del cliente. Demasiadas plataformas de comercio electrónico siguen siendo desordenadas, lentas y construidas en torno a cómo piensa la empresa, no a cómo compra el usuario.

Las grandes experiencias digitales provienen de la simplificación incesante. Eso significa tiempos de carga rápidos, navegación sin fricciones e interfaces que guían al usuario de manera intuitiva, especialmente en dispositivos móviles. Y, sin embargo, muchas marcas tratan a los dispositivos móviles como una «versión responsiva» en lugar del canal principal que es.

Los equipos que tienen éxito son los que diseñan con datos, realizan pruebas constantemente y potencian la colaboración interfuncional entre el producto, la experiencia de usuario y la ingeniería. Tratan el recorrido del cliente como un sistema vivo, no como una lista de comprobación.

🎤 Has estado en ambos lados: innovación en startups y soluciones empresariales. ¿Cómo se equilibra la superación de los límites tecnológicos con la resolución de problemas reales de los clientes en el comercio electrónico?

El equilibrio comienza por reconocer que la innovación no se trata de novedad, sino de impacto. En las startups, a menudo te ves obligado a moverte rápido y desafiar las suposiciones, pero en las empresas, aprendes el valor de la escala, la resiliencia y el proceso. El punto óptimo es donde esos dos mundos se encuentran: cuando llevas el pensamiento disruptivo a entornos que realmente pueden ponerlo en práctica.

En el comercio electrónico, esto significa basar cada apuesta tecnológica en un punto de dolor real del cliente. Siempre me pregunto: ¿Qué parte del customer journey estamos mejorando y podemos medir esa mejora con claridad? Si la tecnología no mejora la velocidad, la claridad, la personalización o la confianza, no es innovación, es distracción.

Los mejores equipos con los que he trabajado están obsesionados con los resultados. Crean prototipos con audacia, pero validan sin descanso. Así es como se construyen soluciones que parecen futuristas pero que resuelven los problemas de hoy.

🎤 Después de haber liderado el desarrollo de teléfonos inteligentes durante la revolución móvil, ¿qué cree que la mayoría de las empresas de comercio electrónico todavía se equivocan sobre la experiencia móvil en 2025?

Incluso en 2025, demasiadas empresas siguen tratando a los dispositivos móviles como un canal secundario, una versión más pequeña del escritorio, en lugar del punto de contacto principal que realmente es. El móvil no es solo un factor de forma; Es un contexto completamente diferente: períodos de atención más cortos, necesidades en tiempo real y altas expectativas de velocidad y simplicidad.

¿El error más común? Complicando demasiado la interfaz y subestimando el rendimiento. Los usuarios esperan cero fricciones, desde el aterrizaje hasta el pago, y cada toque adicional o segundo de tiempo de carga es una venta perdida. Sin embargo, sigo viendo que las experiencias móviles se ven lastradas por el pensamiento heredado, la navegación poco clara o las funciones infladas.

Las mejores experiencias móviles de hoy en día se crean teniendo en cuenta los comportamientos nativos: diseño fácil de usar, personalización en tiempo real, carga instantánea e integración profunda con los sistemas de pago. Las empresas que dominan esto no solo son «compatibles con dispositivos móviles», sino que son nativas de dispositivos móviles. Y esa mentalidad marca la diferencia.

🎤 Con tecnologías como AR/VR e IoT en su experiencia, ¿para qué deberían prepararse los líderes de comercio electrónico ahora que sea importante en los próximos 2 o 3 años?

En los próximos 2 o 3 años, los ganadores en el comercio electrónico serán aquellos que se centren menos en tecnologías aisladas y más en la construcción de ecosistemas adaptables y centrados en la experiencia. La realidad aumentada, la realidad virtual y el IoT son potentes, pero solo cuando mejoran el contexto, reducen la fricción o aumentan la conexión emocional con el cliente.

Por ejemplo, la RA para la visualización de productos ya está generando mayores conversiones en categorías como muebles o moda, no porque sea llamativa, sino porque elimina las dudas. El comercio habilitado para IoT, desde el reabastecimiento inteligente hasta las compras basadas en voz, se expandirá a medida que las interfaces se vuelvan más ambientales y menos vinculadas a la pantalla.

Mi consejo para los líderes de comercio electrónico: no persigan las tendencias, inviertan en capacidades. Cree arquitecturas que admitan la experimentación modular, el flujo de datos en tiempo real y la coherencia omnicanal. El futuro no se trata de una «aplicación asesina», se trata de orquestación: combinar a la perfección la tecnología emergente con los viajes que las personas ya valoran.

🎤 Si pudieras darle un consejo a un emprendedor de comercio electrónico que se siente abrumado por todas las nuevas tecnologías que «debería» estar utilizando, ¿cuál sería?

No persigas la tecnología, persigue la claridad. Comience con la mayor frustración o necesidad insatisfecha de su cliente y trabaje hacia atrás. No es necesario utilizar todas las herramientas nuevas; Necesitas resolver un problema real, realmente bien.

La tecnología solo es poderosa cuando tiene un propósito. Los emprendedores que ganan no son los que adoptan la mayor cantidad de herramientas, sino los que toman las mejores decisiones, eligiendo la simplicidad sobre el ruido y el valor sobre la vanidad.

Así que mi consejo es: reduzca la velocidad, aléjese y concéntrese en crear algo que realmente funcione para sus usuarios. El resto (IA, RA, automatización) seguirá de forma natural, una vez que te hayas ganado su confianza.