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Un representante de Zalando afirma que más del 90% de los consumidores ya devuelven los artículos dentro de los 30 días posteriores a la compra.
Con frecuencia nos fijamos en lo que les importa a nuestros clientes porque somos una empresa centrada en el cliente. El portavoz dijo: «Un período de devolución más corto garantiza que los productos estén disponibles para otros clientes más rápidamente».
El plazo de retorno más corto ya está en marcha en España, Francia y Austria, por lo que este cambio no es nada nuevo para Zalando. Todos los mercados seguirán ofreciendo devoluciones gratuitas.
Rediseño del Programa de Fidelización
Otro gran cambio llegará a finales de enero de 2025: Zalando Plus, un programa de fidelización de pago en Alemania, Países Bajos e Italia, pasará a ser gratuito. Los reembolsos de las cuotas anuales de membresía se otorgarán a los participantes actuales del programa.
Los clientes podrán acceder a una serie de beneficios a través del nuevo sistema de niveles del programa:
- Ahorros y ofertas exclusivas
- El servicio al cliente es lo primero
- Entrega urgente restringida
El programa ya no proporcionará entrega gratuita ilimitada para pedidos más pequeños, lo cual es un cambio significativo. Austria, Francia y España ya han promulgado con éxito estas reformas.
Source: Depositphotos
Implicaciones para el comercio electrónico de la UE
Si bien la decisión de Zalando señala un cambio en su enfoque de servicio al cliente, la ventana de devolución de 30 días en realidad se alinea con los estándares comunes de la industria. La política anterior de 100 días de la compañía era notablemente generosa para los estándares del mercado, y este ajuste los alinea con las prácticas minoristas típicas al tiempo que mantiene su compromiso con las devoluciones gratuitas.
El cambio en la estructura de su programa de fidelización parece formar parte de la estrategia empresarial más amplia de Zalando, tras la exitosa implementación en otros mercados europeos. La compañía continúa adaptando sus servicios para cumplir con las condiciones cambiantes del mercado, manteniendo la satisfacción del cliente.
