Zalando dice «basta» a los que regresan en serie

A principios de este año, informamos sobre la decisión de Zalando de reducir su ventana de devolución de 100 a 30 días y hacer que su programa de lealtad sea gratuito. Ahora, la compañía está dando un paso más en la remodelación de su política de devolución, esta vez dirigida a los clientes que abusan del sistema.

Durante 16 años, Zalando hizo que las devoluciones fueran ridículamente fáciles. Pide lo que quieras, pruébalo en casa, devuelve lo que no funciona. Básicamente era llevar el probador a tu sala de estar.

Pero aquí está la cosa: mientras que la mayoría de las personas usaron esto de manera responsable, algunos no lo hicieron. Y Zalando se cansó de eso.

No es solo el problema de Zalando

Esto no es exclusivo de ellos. Casi todas las empresas de comercio electrónico de moda tratan con clientes que se exceden con las devoluciones. ¿El resultado? Los artículos populares desaparecen más rápido, las operaciones se vuelven desordenadas y hay daños ambientales innecesarios por todos esos envíos de ida y vuelta.

Zalando decidió que querían liderar el cambio en lugar de solo quejarse de él.

Esto es lo que realmente sucede

Primero, recibe un correo electrónico de advertencia si su tasa de devolución es muy alta.

Piense en ello como Zalando diciendo «Oye, notamos que devuelves casi todo, ¿tal vez eches un vistazo a nuestras guías de tallas?»

¿Sigues ignorando eso y continuando devolviendo la mayoría de tus pedidos? Luego vienen las cosas serias. Sus compras se restringen y, en casos extremos, su cuenta se detiene durante un año completo.

Pero aquí está la parte clave: aún puede acceder a su cuenta, devolver cualquier cosa que ya haya pedido y navegar. Simplemente no puedes comprar cosas nuevas.

Estas restricciones afectan solo a una pequeña fracción de los clientes. Para todos los demás, absolutamente nada cambia.

Hacer que las compras sean más inteligentes

Zalando no solo está jugando a la defensiva aquí. En realidad, están tratando de ayudar a las personas a comprar las cosas correctas desde el principio.

Han agregado:

• videos y fotos de 360 grados a las páginas de productos
• Hizo descripciones mucho más detalladas
• También hay funciones de realidad aumentada en las que puedes probar cosas virtualmente

Dado que los tamaños incorrectos causan la mayoría de las devoluciones, han creado herramientas que le advierten si algo es pequeño o grande. Incluso te darán recomendaciones de tallas personalizadas basadas en lo que has comprado antes y tus medidas.

¿La parte más genial? Están trabajando en un probador virtual en el que creas una versión 3D de ti mismo y ves cómo se ven realmente los diferentes tamaños en tu cuerpo.

¿Quieres mejores recomendaciones? Actualiza tu perfil de tallas. Dígales qué le queda bien, qué no, o agregue sus medidas. Cuanto más saben, mejores serán sus sugerencias.

La conclusión

Zalando dice que se trata de ser justo y sostenible. Al tratar con las pocas personas que abusan del sistema, pueden seguir ofreciendo retornos fáciles a todos los que los usan correctamente.

Y no se detienen aquí: se avecinan más cambios para apoyar este cambio.

Basado en la declaración oficial de Zalando