Una nueva investigación muestra que la mayoría de los clientes quieren un servicio de atención al cliente dirigido por humanos en lugar de inteligencia artificial

Si el estudio también revelara que una empresa tiene la intención de utilizar la inteligencia artificial en sus operaciones de servicio al cliente, más de la mitad de los encuestados también consideraría cambiar a un rival.

Realizada a finales de 2023, esta amplia encuesta incluyó a miles de consumidores y puso de manifiesto la discrepancia entre las preocupaciones de los consumidores sobre el uso de la automatización y la IA en las operaciones de servicio y el entusiasmo de los ejecutivos de atención al cliente por su adopción.

Keith McIntosh, director senior de investigación de la práctica de servicio al cliente y soporte de Gartner , dijo en el estudio: «Si bien existe una presión considerable sobre los ejecutivos de servicio al cliente para incorporar IA, no pueden permitirse descartar las preocupaciones de los clientes, especialmente cuando podría conducir a la deserción del cliente».

Los consumidores más preocupados por el menor acceso a los representantes humanos

Según la encuesta, la principal preocupación de los consumidores sobre la inteligencia artificial en la atención al cliente son las posibles dificultades para conseguir un representante humano. Las preocupaciones de que la inteligencia artificial reemplace los puestos de trabajo y entregue información falsa vienen a continuación.

«Después de las cansadas opciones de autoservicio, los clientes están listos para la interacción humana», dijo McIntosh. A muchos les preocupa que la inteligencia artificial sirva como otro obstáculo que los separe de un agente en vivo. Los líderes de servicio tienen que demostrar que la inteligencia artificial puede mejorar en lugar de complicar la experiencia de servicio».

Según la encuesta, las empresas de servicios deben asegurarse de que sus automatizaciones y habilidades de IA complementen los mejores estándares en el diseño de experiencias de servicio si quieren desarrollar la confianza de los clientes en la inteligencia artificial. Esto abarca la comunicación abierta sobre cuándo y cómo los consumidores pueden interactuar con un agente humano si así lo desean.

Los chatbots impulsados por IA, por ejemplo, deben ser abiertos sobre sus limitaciones y reenviar sin problemas los diálogos a los agentes humanos según sea necesario, manteniendo así el contexto de la interacción.

Este estudio enfatiza en el terreno cambiante del servicio al cliente la necesidad de equilibrar el desarrollo técnico con las preferencias y problemas del consumidor.