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En el mercado digital actual, las opiniones de los clientes tienen un impacto significativo en las decisiones de compra de los consumidores. Esto fue confirmado en un recienteestudio de Capital on Tap, que encontró que el 46% de los británicos se han desanimado a comprar un producto o servicio por una mala crítica.
La encuesta se realizó entre una muestra de 1.002 consumidores ordinarios del Reino Unido en el mes de abril de 2024. La encuesta también exploró las razones por las que los clientes dejan reseñas negativas. Como era de esperar, la razón más común es la insatisfacción con la calidad del producto o servicio. Hasta el 72% de los encuestados dijeron que dejarían una reseña negativa si experimentaran una mala calidad.
Los clientes también perciben una diferencia en el tipo de negocio que están revisando. Al menos la muestra del Reino Unido muestra una actitud ligeramente más indulgente hacia las pequeñas empresas que hacia las más grandes: una mala experiencia general lleva al 69% de los clientes a dejar comentarios negativos para las empresas nacionales y el 66% para las pequeñas empresas.
Source: Depositphotos
Motivación para las críticas positivas
Es fácil criticar, más difícil elogiar: casi todas las empresas que interactúan con la gente lo saben. Pero, ¿es posible motivar a los clientes para que hablen, incluso cuando todo va según lo planeado? En esta encuesta, el 84% de los encuestados dijo que dejaría una buena reseña si sintiera que ha recibido una buena recompensa. El servicio de atención al cliente de calidad ocupa el segundo lugar, ya que anima a hasta el 83% de las personas a dejar una reseña positiva.
Por supuesto, una experiencia excepcional y productos y servicios de alta calidad siguen siendo la mejor estrategia para obtener críticas positivas.
Alex Miles, director de operaciones de Capital on Tap, destaca el doble impacto de las reseñas en el comportamiento del consumidor. Señala que incluso una sola mala crítica puede influir en las compras de otros clientes:
«Está claro que las críticas negativas pueden tener un gran impacto en el comportamiento de los consumidores. En nuestra investigación, el 11% de las personas no compraría un producto o utilizaría un servicio si tuviera una calificación en línea de menos de cinco estrellas».
No te lo pongas difícil
Las opiniones de los clientes son especialmente importantes en el comercio electrónico, donde el comprador no tiene contacto directo con el producto. Son una herramienta poderosa para influir en las decisiones de los consumidores y para dar forma a la reputación de una empresa.
Al comprender los factores que impulsan tanto las reseñas positivas como las negativas, las empresas pueden navegar mejor por el mercado digital y mejorar sus relaciones con los clientes.
Miles aconseja a las empresas que vean las críticas negativas como una oportunidad para mejorar e interactuar con los clientes. Abordar las quejas no solo resuelve problemas, sino que también demuestra profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente. También recomienda fomentar activamente las revisiones. Dejar una reseña no debería ser un proceso complicado y con una buena gestión de la comunidad, los clientes sentirán que sus comentarios no se han desperdiciado y son valorados por la empresa.
