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La ecuación del valor
El aspecto financiero muestra una tendencia notable: los valores de rentabilidad media de este otoño alcanzaron las 106 libras, un 7% más que el año anterior. Esto apunta a una tendencia hacia la devolución de compras más caras.
Cambios en las expectativas de los clientes
Dado que más de un tercio de los consumidores cree que el control sobre los métodos de entrega y devolución es esencial, la flexibilidad en las opciones de devolución se ha vuelto crítica, según el Informe de Tendencias Globales de Compradores en Línea de DHL.
Esta necesidad de comodidad queda demostrada por el fuerte aumento del 79% en el uso de taquillas para paquetes en los últimos 12 meses.
Stuart Hill, CEO de DHL e-commerce UK, observa que «las devoluciones se han convertido en parte integral de las compras en línea». «Si bien es un desafío para los minoristas, especialmente durante la temporada alta, las políticas claras y la logística optimizada pueden beneficiar a ambas partes».
Destaca cómo opciones como lugares de entrega flexibles y casilleros para paquetes a precios razonables pueden mejorar la satisfacción del cliente.
Un aumento de los rendimientos pagados
El pago parcial de los consumidores representó el 46% de las devoluciones en el otoño de 2024, un ligero aumento. Aunque un tercio de los consumidores se queja de los costes de devolución, casi el 25% acepta pagar las devoluciones de los productos deseados.
Source: Depositphotos
Devoluciones en serie: un problema continuo
Según los datos, los retornos en serie representan el 24% de los volúmenes de retorno, pero solo representan el 11% de las cohortes de retorno. Es interesante notar que el 83% de estos clientes habituales están dispuestos a pagar las devoluciones.
Matthew Jacques, director de asociaciones globales de ZigZag, ve esto como una oportunidad:
«La disposición de los consumidores a pagar está aumentando a pesar de los volúmenes récord de devoluciones. Las devoluciones pagadas ya han sido implementadas con éxito por numerosos grandes minoristas».
Sin embargo, advierte que el cobro de las devoluciones requiere un servicio al cliente de primer nivel, que incluya funciones de seguimiento, comunicación proactiva, opciones sencillas y reembolsos rápidos.
