Transformación de la experiencia del cliente con IA conversacional y automatización

El papel de la IA en la experiencia del cliente

Agentes de llamadas de IA a su servicio

¿Recuerdas cuando aparecieron los chatbots por primera vez? Eran torpes, frustrantes y, a menudo, dejaban a los clientes más irritados que asistidos. Hoy en día, los chatbots de IA se han integrado a la perfección en nuestra experiencia de compra en línea, volviéndose tan integrados que apenas los notamos. Han pasado de ser árboles de decisión rudimentarios a sofisticados interlocutores capaces de manejar preguntas complejas de los clientes. Ahora, estamos siendo testigos de una revolución aún mayor en la atención al cliente basada en voz.

Después de años de desarrollos prometedores en el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz, los agentes de llamadas de IA finalmente han alcanzado un nivel que los hace prácticamente indistinguibles de los agentes humanos.

Mientras que los centros de llamadas tradicionales luchan con largos tiempos de espera y una calidad de servicio inconsistente, los agentes de llamadas de IA brindan una solución que transforma la forma en que los minoristas en línea interactúan con sus clientes.

A diferencia de sus primeros predecesores de chatbot, estos agentes de IA pueden comprender el contexto, procesar patrones de habla naturales e incluso detectar matices emocionales en las voces de los clientes, lo que los hace capaces de manejar interacciones con los clientes realmente complejas.

Beneficios de la automatización impulsada por IA

• Personalización
• Aumento de la eficiencia
• Disponibilidad de soporte mejorada

Efecto de la IA: Transformación de la experiencia del cliente con la automatización (CXA)

En esencia, CXA utiliza la inteligencia artificial para automatizar los puntos de contacto con el cliente y agilizar los procesos, al tiempo que mantiene y, lo que es más importante, mejora, la calidad del servicio. Para las empresas de comercio electrónico, esto significa poder manejar las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin las limitaciones del personal humano.

Los mercados en línea ahora pueden implementar agentes de IA y reducir los tiempos de espera de las llamadas de atención al cliente a cero, y los clientes reciben respuestas inmediatas a sus llamadas.

Siempre de guardia

A diferencia de los agentes humanos que necesitan descansos, días de enfermedad y vacaciones, los agentes de llamadas de IA operan las 24 horas del día. Esta disponibilidad las 24 horas del día , los 7 días de la semana, significa que los clientes de diferentes zonas horarias pueden obtener soporte o resoluciones más rápidas cuando lo necesiten. La consistencia en la calidad del servicio también elimina la variabilidad que viene con los cambios de humor o la fatiga humana: es como tener el mejor día, todos los días.

Ninguna llamada se queda atrás

Durante las temporadas altas de compras, como el Black Friday o la Navidad, las empresas de comercio electrónico tradicionalmente luchan con el volumen de soporte. Los agentes de llamadas de IA pueden manejar varias conversaciones simultáneamente, aumentando o disminuyendo automáticamente la escala en función de la demanda.

Ahorros a su servicio

Según Deloitte, las empresas que externalizan el servicio al cliente a países con menores costos laborales pueden lograr ahorros que oscilan entre el 40% y el 60%. El problema es, sin embargo, la calidad del servicio.

La implementación de agentes de llamadas de IA puede ayudar a cerrar esta brecha al mantener la eficiencia de costos al tiempo que garantiza interacciones consistentes y de alta calidad e integración de datos en tiempo real. Además, la tecnología de IA a escala puede ser incluso más barata que la mano de obra en estos mercados laborales de bajo coste.

Impacto en la satisfacción del cliente

Contrariamente a las preocupaciones iniciales sobre la resistencia de los clientes a la IA, los datos muestran que los clientes a menudo prefieren las interacciones con IA para ciertos tipos de soporte.

Según Zendesk, casi 8 de cada 10 consumidores dicen que los bots de IA son útiles para problemas simples. Los clientes aprecian las respuestas inmediatas y la ausencia de tiempos de espera.

La fiabilidad y la precisión de la información ofrecida generan confianza, ya que los agentes de IA proporcionan sistemáticamente respuestas de alta calidad a consultas similares. Las barreras lingüísticas también se vuelven obsoletas, ya que los sistemas de IA transitan sin esfuerzo entre varios idiomas para atender a una base de clientes global.

Quizás lo más importante es que los clientes se sienten cómodos haciendo preguntas simples o repetitivas, sabiendo que no se enfrentarán al juicio o la impaciencia de un agente de IA.

Aplicaciones prácticas de la IA en CRM

• IA generativa en las interacciones de servicio
• Enrutamiento inteligente de tickets
• Asistencia de agentes en tiempo real

La colaboración entre humanos e IA

Un aspecto importante de los sistemas de llamadas de IA es su capacidad para transferir sin problemas casos complejos a agentes humanos. La IA no solo transfiere la llamada; Proporciona al agente humano un resumen de la conversación y un historial de clientes relevante.

Este enfoque híbrido ofrece una combinación única de ventajas y desventajas. Mientras que los sistemas de IA gestionan eficazmente el gran volumen de consultas rutinarias que normalmente abrumarían a los agentes humanos, los representantes del servicio de atención al cliente pueden dedicar su tiempo a resolver retos más complejos.

Esto beneficia a los clientes en ambos extremos del espectro: aquellos con preguntas directas reciben asistencia instantánea sin esperar en una cola, mientras que los clientes que enfrentan problemas complicados obtienen la atención humana enfocada que necesitan, respaldada por el contexto y los conocimientos recopilados por IA.

🧐Imaginemos un escenario de la vida real:

Un cliente llama por un pedido retrasado a las 3 de la madrugada. El agente de llamadas de IA no solo proporciona una respuesta genérica; eso:

• Accede al seguimiento de pedidos en tiempo real
• Explica la razón específica del retraso
• Ofrece opciones de compensación personalizadas
• Se comunica en el idioma preferido del cliente

¿Qué beneficios nos ofrecen estos modernos agentes de llamadas de IA a nosotros, los propietarios de comercio electrónico? Mejores puntuaciones de sueño y mañanas en las que comprobamos las métricas del panel de control en lugar de las llamadas perdidas y los correos electrónicos enfadados, y la capacidad de convertir la extinción diaria de incendios en una supervisión estratégica.

Aumentar la satisfacción del cliente a través de la IA

• Optimización de los flujos de trabajo
• Resolución proactiva de problemas

El llamado del futuro

Los sistemas de IA actuales no solo están automatizando tareas y agilizando procesos, sino que también están desarrollando la inteligencia emocional. Esto les permite reconocer y responder adecuadamente al sentimiento del cliente, ajustando su tono y enfoque en función de sutiles señales conversacionales.

Al analizar el comportamiento de los clientes y las interacciones anteriores, estos sistemas ahora pueden predecir posibles problemas antes de que surjan. Incluso pueden llegar a los clientes de forma proactiva con soluciones. Cada interacción con el cliente es personalizada, teniendo en cuenta las preferencias individuales, las experiencias pasadas y los patrones de comunicación.

Los agentes de IA están progresando más allá del soporte reactivo para la resolución proactiva de problemas. Pueden identificar y abordar posibles problemas antes de que los clientes tengan que hacer una llamada. Imagínese a su agente de llamadas asesorando a los clientes sobre el mejor horario de entrega o verificando en tiempo real el estado de su pedido durante una llamada. Este enfoque no solo evita problemas, sino que también genera confianza y lealtad en los clientes.

Desafíos de la implementación de la IA

• Preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos
• Integración con sistemas existentes
• Gestión del cambio y formación

A la hora de implementar una solución de IA de su elección en su empresa, especialmente si es más corporativa que una startup, suelen surgir varios retos.

Uno muy común es la seguridad de los datos. Saber a dónde se envían los datos y cómo se procesan es importante para obtener el visto bueno a la hora de implementarlos en una empresa o en un entorno más burocrático. Una forma sencilla de obtener estas respuestas es solicitar documentos de cumplimiento a su proveedor de servicios de IA. Si no pueden proporcionárselos, evite trabajar con ese proveedor.

Tenga en cuenta que los que debe buscar varían según su caso de uso.

Por ejemplo, cuando maneje datos médicos, busque el cumplimiento de HIPAA. Los proveedores de IA suelen utilizar varios proveedores, o subprocesadores, por lo que los documentos de cumplimiento también pueden contener los nombres de estas entidades, mientras que sus estándares de cumplimiento y seguridad se aplican en todo el flujo de trabajo y el uso del servicio o producto de IA.

Un flujo de trabajo de IA correctamente integrado marca la diferencia entre la noche y el día, y es posible que algunos proveedores de IA no ofrezcan la experiencia fluida y el aumento de la eficiencia que espera, de hecho, una integración de IA descuidada y que apenas funciona suele causar más problemas de los que resuelve.

Todos los proveedores y herramientas de IA prometerán una integración total; Sin embargo, la realidad suele ser muy diferente.

Las soluciones genéricas requieren una amplia personalización, carecen de un soporte fácil de usar e incluso pueden malinterpretar los datos e interrumpir sus flujos de trabajo. Asegúrate de realizar una investigación exhaustiva y considera algo más que promesas atractivas. Cuanto más genérica sea la solución, más barata será, por lo que si su objetivo es encontrar el proveedor con el precio más bajo, es posible que se sorprenda desagradablemente por su absoluta falta de valor a largo plazo.

Mejores prácticas para la implementación de IA

• Establecer objetivos claros
• Seguimiento y evaluación continuos
• Involucrar a las partes interesadas

Cómo empezar a utilizar los agentes de llamadas con IA

El viaje comienza con un análisis de sus operaciones de soporte actuales. Esto significa sumergirse en sus patrones de llamadas existentes y observar parámetros como las horas pico, las consultas comunes de los clientes y los puntos débiles en su proceso actualMuchas empresas consideran beneficioso iniciar un programa piloto, que les permite experimentar con una versión simplificada antes de pasar a una solución más compleja.

La siguiente fase consiste en entrenar su sistema de IA con conocimientos específicos de la empresa. No se trata de introducir información en una base de datos, sino de enseñar a la IA a comprender la voz de su marca, los detalles del producto y los patrones únicos de interacción con el cliente. Los sistemas de IA se pueden configurar para acceder a sus fuentes de datos y CMS existentes, lo que garantiza que tengan la información más actualizada a su disposición.

La integración con sus sistemas existentes garantiza que el sistema de llamadas de IA funcione a la perfección con sus plataformas actuales de CRM, gestión de pedidos, NT y servicio al cliente. Esta integración suele tardar unos días, y los equipos técnicos se encargan del proceso de configuración y de los flujos de llamadas adecuados.

Establecer protocolos de escalamiento claros significa implementar disparadores sobre cuándo transferir las llamadas a los agentes humanos, lo que permite que los problemas complejos reciban la atención adecuada. Estos protocolos se refinan con el tiempo en función de los datos de rendimiento y los comentarios de los clientes.

La belleza de este enfoque radica en su flexibilidad. Comenzar con una versión simplificada permite a las empresas familiarizarse con la tecnología mientras mantienen la opción de cambiar rápidamente a soluciones más sofisticadas a medida que evolucionan sus necesidades.

El futuro de la IA en la experiencia del cliente

Tendencias y predicciones emergentes

La IA está reinventando la atención al cliente

Todos recordamos los momentos en los que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente significaba que su día estaba a punto de arruinarse. Los largos tiempos de espera y la disponibilidad limitada fueron las características definitorias de la industria.

Las cifras de un informe del McKinsey Global Institute han revelado una historia convincente en 2017. Las empresas informaron que habían perdido casi 62.000 millones de dólares anuales debido a un mal servicio al cliente.

Y lo que es más importante, el 68% de los clientes esperan ahora interacciones personalizadas que parezcan humanas, inmediatas y relevantes. Los modelos de soporte tradicionales son fundamentalmente defectuosos. Las horas limitadas, las barreras lingüísticas y el servicio inconsistente simplemente se están volviendo inaceptables.

Según una encuesta más reciente de McKinsey de marzo de 2024: «La disponibilidad de potentes herramientas de IA generativa (gen AI), especialmente grandes modelos de lenguaje (LLM) que pueden analizar y responder a texto o voz no estructurados, ha abierto nuevas posibilidades para la tecnología en la atención al cliente.

Más del 80 por ciento de los encuestados ya están invirtiendo en IA de generación o esperan hacerlo en los próximos meses, y los líderes destacan una amplia gama de aplicaciones potenciales».

Conclusión: Las interacciones con los clientes están cambiando para siempre

Estamos asistiendo a un cambio importante en la comunicación empresarial debido al avance de los sistemas impulsados por la IA. Los agentes de llamadas de IA están rompiendo las barreras del tiempo, el idioma y la complejidad, creando una experiencia de compra más conectada, receptiva y satisfactoria.

Significa mucho más que una actualización tecnológica: representan una reinvención fundamental de la interacción con el cliente. Al combinar tecnologías avanzadas con un diseño centrado en el ser humano, estos sistemas crean experiencias de cliente más eficientes y satisfactorias.

Aquellos que no logran innovar corren el riesgo de perder su ventaja competitiva y perder oportunidades. Con un equipo de expertos a bordo, el proceso de configuración se convierte en un viaje fluido.

Preguntas frecuentes