Lo que impulsa la satisfacción con las devoluciones de productos hoy

Los rendimientos han bajado, al igual que la voluntad de asumir riesgos

Según el Informe de devoluciones anuales de ZigZag 2025 de Retail Economics y ZigZag Global, se espera que el valor total de los artículos no alimentarios devueltos en el Reino Unido caiga de £ 26.7 mil millones en 2024 a £ 25.1 mil millones en 2025. A primera vista, eso suena como una buena noticia: menos devoluciones significan costos más bajos.

Pero eso no es solo porque los compradores estén planificando mejor. Tres cuartas partes de los minoristas del Reino Unido ahora cobran una tarifa de devolución o no reembolsan el franqueo. Para algunos clientes, eso es un factor decisivo: si tienen que decidir de antemano si están dispuestos a pagar por un error, muchos simplemente optan por no comprar.

La proporción de clientes que completan las devoluciones de forma rápida y sin problemas también ha disminuido, del 32% del año pasado a solo el 21%. Las políticas más estrictas pueden reducir el abuso, pero también desalientan a los clientes honestos que manejarían las devoluciones adecuadamente.

Pruebas en el mundo real en los minoristas más grandes

El análisis incluyó pruebas prácticas de los procesos de devolución en 100 de los minoristas de moda y calzado más grandes del Reino Unido. Los investigadores realizaron 100 compras en línea y rastrearon cada paso de la devolución, evaluando cada uno en función de seis criterios: facilidad, costo, opciones, comunicación, velocidad y sostenibilidad.

Además, se encuestó a 2.000 consumidores del Reino Unido para capturar sus expectativas y niveles de tolerancia en lo que respecta a tarifas, velocidad de reembolso y prácticas ecológicas.

La velocidad es la nueva cualidad

El tiempo promedio de reembolso en el Reino Unido es de 7,3 días. ZigZag llama a esto la zona de frustración , el punto en el que los clientes comienzan a perder la paciencia. La satisfacción cae notablemente después del quinto día y la confianza en la marca comienza a erosionarse después del décimo día. Las devoluciones procesadas dentro de las 48 horas logran un 90% de satisfacción del cliente, pero solo el 9% de los minoristas pueden cumplir con ese estándar.

La rapidez con la que una tienda en línea maneja las devoluciones ahora es tan importante como la rapidez con la que entrega los pedidos.

La sostenibilidad pasa a un segundo plano

El informe confirma que la sostenibilidad sigue ocupando un lugar bajo en lo que respecta a los rendimientos. Si bien el 65% de los minoristas utilizan envases reciclables, pocos clientes lo consideran un factor clave. La mayoría se preocupa por la rapidez con la que recuperarán su dinero y cuánto les costará el proceso.

Las iniciativas ecológicas solo tienen sentido cuando no ralentizan el proceso ni agregan fricciones innecesarias.

Las tarifas se convierten en el nuevo acto de equilibrio

Si bien ZigZag describió 2024 como una crisis de rendimientos, ahora ve un mercado que avanza hacia la estabilidad. El creciente número de tarifas de devolución ha frenado las compras impulsivas, pero también ha creado un nuevo dilema: cómo establecer reglas que protejan las ganancias sin alejar a los clientes.

Los datos muestran que los compradores menores de 45 años están dispuestos a pagar alrededor de £ 2 por una devolución, mientras que los clientes mayores tienden a ver cualquier tarifa como injusta. Para los minoristas, eso significa probar dónde se encuentra el umbral real, el punto en el que pueden mantener las conversiones sin sacrificar los márgenes.

Lo que las tiendas en línea pueden llevarse

• La velocidad importa. Los reembolsos procesados dentro de los cinco días mantienen la confianza; más allá de diez días, se ha ido.
• Pruebe sus tarifas. Las cantidades pequeñas y simbólicas pueden funcionar, las sanciones no.
• Sé transparente. Los clientes siempre deben saber cuándo esperar su dinero.
• Promover la sostenibilidad sabiamente. Ayuda solo si no se produce a expensas de la conveniencia.