Encuesta global: ¿Cómo perciben los consumidores las reseñas falsas?

No se puede confiar al 100% en la autenticidad de las reseñas. Algunas empresas ya han sufrido acusaciones de reseñas falsas. La empresa estadounidense Bazaarvoice, que se centra en el contenido generado por el usuario (UGC), publicó un estudio global sobre la importancia de las reseñas.

La encuesta fue encargada por Bazaarvoice y realizada por Savanta en septiembre de 2023 entre más de 8.000 consumidores y más de 400 marcas en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Australia y Canadá.

Los resultados revelaron que las reseñas falsas molestan a las personas cuando compran. Los clientes quieren que las marcas tomen medidas para garantizar la autenticidad del contenido en línea.

«Basándonos en los resultados de la encuesta, encontramos que las críticas son muy buenas. Las reseñas falsas socavan la confianza en el contenido en línea, disuaden a los compradores y tienen un impacto negativo en las ventas en línea de marcas y minoristas. La verificación de la autenticidad de las reseñas de productos mejora la experiencia del cliente y proporciona tranquilidad a los compradores a la hora de tomar decisiones de compra», dijo Andy Chakravarty, vicepresidente de investigación de IDC Retail Insights.

Piénsalo dos veces antes de que no sea auténtico

Los resultados de la encuesta global mostraron que el contenido no auténtico es preocupante para los encuestados. Hasta el 75% de los consumidores se preocupan por las reseñas falsas, el 69% por las imágenes falsas, el 68% por los videos falsos, el 66% por las preguntas y respuestas falsas y el 69% por el contenido falso de las redes sociales.

¿Quién debería abordar esto?

Los encuestados, por su parte, expresaron su deseo de que las marcas se ocupen de ello. La mayoría de los encuestados (63%) piensa que los problemas con el contenido falso en línea deberían ser abordados por el sitio web de la marca que visitan, seguido por los organismos gubernamentales (49%) o los expertos externos (36%).

Los consumidores quieren que se aborde la situación. Mientras tanto, el 94% de las marcas y minoristas declararon que consideran que mantener la autenticidad del contenido en línea en el comercio electrónico es muy importante. El 76% de las marcas encuestadas confían en sus estrategias y herramientas actuales para detectar y prevenir contenidos fraudulentos o falsos dentro de sus canales online.

Cuando se les preguntó si confiarían en un tercero para verificar la credibilidad del contenido en todos los sitios visitados, el 70% de los consumidores respondió positivamente. Menos de la mitad de las personas (47%) confiaría en un sitio web que verifica su propio contenido.

El principio de «rumores» ya no es suficiente

Los consumidores tienen cuidado de no dejarse engañar. ¿Cómo verifican la legitimidad de las tiendas online? La mayoría de las veces, utilizan plataformas confiables para comprar en línea (63%), investigan la marca en línea (58%) o verifican el indicador de sitio web seguro (por ejemplo, el símbolo del candado) (51%). Menos de la mitad de los encuestados leen las opiniones de los clientes (47%) y el 46% confía en las recomendaciones de amigos o familiares.

Hasta el 73% de los encuestados estarían satisfechos con un símbolo de confiabilidad, como un candado cerrado, una marca de verificación u otro símbolo que indique que cada calificación y reseña ha sido verificada por un tercero independiente. La mayoría (66%) de los encuestados expresó su confianza en un símbolo de credibilidad para el contenido de las redes sociales, y el 60% expresó la misma actitud hacia un símbolo para el contenido de los influencers.

Las marcas encuestadas también están interesadas en incorporar señales de confiabilidad: el 78% de los encuestados dijo que consideraría agregar una señal para verificar calificaciones y reseñas, el 73% dijo lo mismo sobre las fotos de los compradores y el 71% sobre los videos de los compradores.

«Las marcas y los minoristas deben asegurarse de que sus clientes confíen en el contenido que consumen en línea. Si los compradores no pueden confiar en el UGC, pierde todo su valor y las empresas perderán ingresos», concluye Zarina Lam Stanford, CMO de Bazaarvoice.