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Entendiendo la automatización en el comercio electrónico
La automatización del comercio electrónico se refiere al uso de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la automatización robótica de procesos (RPA) para agilizar los procesos empresariales, hiperpersonalizar las experiencias de los clientes y ampliar sus estrategias de divulgación. Al aprovechar la automatización, las empresas de comercio electrónico pueden reducir:
- Tareas repetitivas
- Minimizar la intervención humana
- Mejorar la satisfacción del cliente
Con los avances en los modelos generativos y el reconocimiento de voz, la automatización está transformando la forma en que las empresas en línea manejan las consultas de los clientes, el cumplimiento de pedidos, las campañas de marketing y la comunicación con los clientes. Las soluciones impulsadas por IA, como los voicebots y la búsqueda semántica, están redefiniendo los recorridos de los clientes al proporcionar respuestas instantáneas y recomendaciones inteligentes.
El
51% de las empresas de comercio electrónico ya están integrando la IA en sus estrategias, y el 69% de estas empresas experimentan un aumento de las ventas como resultado. A medida que la automatización se convierte en una necesidad más que en una opción, las empresas deben adoptar estas tecnologías para seguir siendo competitivas en el mercado digital en rápida evolución.
Según el informe 2024 de Verified Market Research, se prevé que el mercado global de IA en el comercio electrónico crezca a una CAGR o 14,8% entre 2024-2031.
Source: Verifiedmarketresearch.com
¿Cómo funciona la automatización del comercio electrónico?
La automatización del comercio electrónico funciona integrando herramientas impulsadas por IA y automatización robótica de procesos en las operaciones comerciales. Estas automatizaciones se pueden aprovechar en toda la organización; en el back-office, por ejemplo:
- Proporcionar soluciones de búsqueda semántica para documentos internos
- El front-office puede beneficiarse del etiquetado automático de las solicitudes entrantes de los clientes
- Las llamadas al servicio de atención al cliente pueden ser atendidas fuera del horario de oficina por voicebots totalmente equipados con el conocimiento de su organización
- Los agentes de IA pueden llegar a los clientes existentes o adquirir nuevos a escalas sin precedentes
¿Qué deberías automatizar?
Las empresas deben centrarse en automatizar tareas que impliquen grandes volúmenes de procesamiento de datos, tareas manuales repetitivas y que consumen mucho tiempo o grandes cantidades de texto. Las áreas comunes para la automatización incluyen:
- Servicio al cliente: Los bots de voz y chatbots impulsados por IA manejan las consultas entrantes, lo que reduce la necesidad de intervención humana o brinda soporte fuera del horario de oficina
- Enrutamiento de correo electrónico: La categorización impulsada por IA y la sugerencia de soluciones basadas en casos similares gestionados anteriormente agiliza la atención al cliente
- Atención y retención de clientes: Utilice bots de voz para gestionar encuestas rutinarias de satisfacción del cliente, validar información o recordar de forma proactiva a los clientes las ofertas que caducan, las tarjetas registradas o los puntos de fidelidad
Impacto transformador de los robots y la IA
Optimización de las operaciones con tecnología
Los representantes del servicio de atención al cliente, especialmente en los grandes operadores de comercio electrónico, dedican hasta 3 minutos a leer una solicitud entrante. Si necesitan asignarlo a un especialista, este tiempo puede acumularse fácilmente. El hecho de que la IA de la generación etiquete y enrute automáticamente la comunicación entrante e incluso sugiera casos similares resueltos anteriormente puede reducir significativamente este tiempo y permitir una toma de decisiones más rápida. Del mismo modo, incluso las redes neuronales de visión artificial se pueden utilizar si se trata de fotos de clientes.
💡 Por ejemplo, los fabricantes reciben fotos de los productos que se van a utilizar, lo que significa que los representantes de servicio tienen que reconocer manualmente el SKU correcto de un catálogo que puede superar fácilmente los 40.000 artículos. La visión artificial puede hacer coincidir automáticamente las fotos de los clientes con un SKU en particular, lo que ahorra a los representantes de servicio hasta 5 minutos de búsqueda para cada solicitud.
Mejorar la experiencia del cliente
Al aprovechar las soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA, las empresas pueden brindar un soporte personalizado y sin interrupciones. Los bots de voz y chatbots de IA pueden servir como un sistema 24/7 para manejar consultas simples de los clientes de manera eficiente, mejorando la satisfacción y la lealtad del cliente.
Lo que es más, sin embargo, es que finalmente puede proporcionar una estrategia de satisfacción y fidelización del cliente verdaderamente personalizada. Permita que sus agentes de IA llamen a los clientes para preguntar sobre su satisfacción, notificarles sobre el hecho de que su tarjeta ha caducado o recordarles de manera proactiva los puntos de fidelidad o las ofertas.
Source: Semantee
Estrategias de ventas impulsadas por IA
¿Está entrando en un nuevo mercado o busca ampliar su base de clientes? Los bots de voz de IA son la manera perfecta de lanzar campañas de ventas salientes a gran escala. Sin embargo, no todas las industrias y productos son adecuados para el alcance de las ventas de IA. Las verticales B2B de alto contacto, donde el contacto personal es clave y los tamaños de los acuerdos son grandes, no suelen ser un buen candidato para estas automatizaciones.
Beneficios de la IA en el comercio electrónico
- Aumento de la eficiencia: La automatización de tareas repetitivas agiliza las operaciones de comercio electrónico
- Mejora de la fidelización de los clientes: La personalización impulsada por IA mejora la experiencia de compra. El 38% de los consumidores aprecia la IA por proporcionar recomendaciones personalizadas, lo que puede conducir a un aumento de las compras repetidas y la retención de clientes.
- Ahorro de costes: La reducción de la intervención manual reduce los costos operativos
- Escalabilidad: La automatización permite a las empresas manejar grandes volúmenes de consultas y transacciones de clientes de manera eficiente. Se prevé que el mercado mundial de la IA en el comercio electrónico crezca de 5.790 millones de dólares en 2023 a 50.980 millones de dólares en 2033, lo que refleja la creciente dependencia de la IA para respaldar la expansión de las operaciones
Desafíos de la adopción de la automatización
Si bien es indudable que la IA y la robótica ofrecen beneficios significativos, su implementación no está exenta de desafíos:
- Costos iniciales: Muchas aplicaciones de IA se ejecutan en infraestructuras de primera línea, en particular GPU, lo que aumenta la inversión inicial
- Complejidad de la integración: Las empresas pueden tener dificultades para integrar las soluciones de IA con los sistemas existentes
- Limitaciones de la inteligencia humana: La IA mejora, pero no puede reemplazar por completo la intuición y la creatividad humanas
- Preocupaciones sobre la privacidad de los datos: Las empresas deben garantizar el cumplimiento de la normativa de protección de datos
Consideraciones éticas
Sin embargo, no todo es color de rosa en lo que respecta a la automatización del comercio electrónico mediante IA. Sin duda, estas tecnologías pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, pero también corren el riesgo de infringir la privacidad y la autonomía del usuario si no se gestionan con cuidado.
Los voicebots pueden recopilar datos de voz confidenciales o incluso recopilar datos personales inadvertidamente, lo que requiere prácticas estrictas de protección de datos y mecanismos de consentimiento transparentes. La búsqueda semántica, si bien mejora la relevancia, puede reforzar inadvertidamente los sesgos si se entrena con conjuntos de datos sesgados.
La implementación ética exige responsabilidad, equidad y un diseño centrado en el usuario, lo que garantiza que la automatización sirva a los clientes sin explotar sus datos ni limitar sus opciones.
Ejemplos de automatización del comercio electrónico
- Voicebots de IA: Los clientes del comercio electrónico, pero también de la investigación de mercado o incluso los bancos y la energía y el gas, utilizan con éxito nuestros voicebots para automatizar campañas de salida o escenarios de soporte de entrada. Por ejemplo, una de las principales tiendas checas de calzado en línea utiliza los agentes de voz entrante de Semantee para ofrecer un servicio básico de atención al cliente fuera del horario de oficina. Los agentes tienen acceso a toda la base de datos de productos y, por lo tanto, pueden responder a las preguntas de los clientes, como «qué zapatos son adecuados para un pie ancho» e incluso responder preguntas relacionadas con el seguimiento de pedidos, entre otras. Esto le da a la tienda 16 horas adicionales por día donde los clientes pueden obtener respuestas a algunas preguntas y se pueden vender productos.
- Robótica de Amazon en almacenes: Utilice robots impulsados por IA para el cumplimiento de pedidos.
- Motores de recomendación impulsados por IA: Netflix y Amazon personalizan el contenido en función del comportamiento de los clientes.
- Chatbots en aplicaciones móviles: Los chatbots de IA ayudan a los clientes en tiempo real, lo que reduce la necesidad de agentes en vivo.
Source: Supercarblondie.com / Amazon
Conclusión
El futuro del trabajo está cada vez más moldeado por la IA, los robots y la automatización, especialmente en el comercio electrónico. La IA y el futuro del trabajo van de la mano a medida que las empresas cambian hacia procesos automatizados para mejorar la eficiencia, reducir las tareas repetitivas y mejorar la participación del cliente. Plataformas como Semantee ofrecen soluciones impulsadas por IA que revolucionan el servicio al cliente, la automatización del marketing y las operaciones, ayudando a las empresas a seguir siendo competitivas en un panorama digital en evolución. A medida que la IA y la automatización continúen avanzando, la adopción de estas tecnologías será esencial para el éxito del comercio electrónico.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la automatización del comercio electrónico y cómo funciona en 2025?
La automatización del comercio electrónico en la actualidad se refiere al uso de la IA generativa, los grandes modelos de lenguaje y la automatización robótica de procesos para agilizar las operaciones comerciales en línea, reducir las tareas manuales y mejorar la eficiencia. Las empresas aprovechan la automatización para el servicio al cliente, las ventas, el marketing y el análisis de datos.
Los chatbots y voicebots impulsados por IA manejan las consultas de los clientes, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la satisfacción del cliente. Herramientas avanzadas de búsqueda semántica y categorización, automatiza el procesamiento, el enrutamiento y la generación de respuestas de correo electrónico entrante. Las herramientas de marketing impulsadas por IA optimizan las campañas salientes, personalizan las recomendaciones y analizan el comportamiento de los clientes.
Con el auge de los modelos GenAI y las soluciones basadas en la nube, la automatización es más accesible, escalable e inteligente que nunca. Esta transformación permite a las empresas de comercio electrónico mejorar la eficiencia, reducir los costos y brindar experiencias fluidas a los clientes con una intervención humana mínima.
