¿Construyendo IA? Este líder Booking.com dice que comience poco a poco y resuelva bien un problema

Comenzó en Booking.com como especialista en aprendizaje automático centrado en confianza y seguridad, y ahora lidera un equipo que combina aprendizaje automático (ML) e ingeniería de software. Mirando hacia atrás, ¿cuál es una lección de su trabajo práctico que todavía da forma a la forma en que lidera hoy?

Cuando miro hacia atrás en mi viaje, si tuviera que elegir una lección central que defina mi transición a la gestión, es la importancia de la propiedad para navegar por la ambigüedad.

Como científico de ML, vives inherentemente con incertidumbre; nunca se sabe si un modelo alcanzará sus KPI objetivo, y los plazos son intrínsecamente menos predecibles que en la ingeniería de software tradicional. Aprender a navegar por esta ambigüedad constante me enseñó una habilidad vital: apropiarme del proceso de descubrimiento y riesgo de principio a fin.

Como gerente, esto se traduce en la creación de una cultura de seguridad psicológica y planificación resiliente. Lidero capacitando a mis equipos para que se apropien del proceso de resolver lo desconocido, en lugar de temer la falta de un resultado garantizado. Priorizo la comunicación transparente del riesgo y la probabilidad sobre la certeza fija, asegurándome de que tomamos decisiones deliberadas mientras mantenemos alineadas a las partes interesadas, incluso cuando la ruta del proyecto está evolucionando. Esta habilidad de gestionar la incertidumbre es quizás la transición más importante del mundo científico al de la gestión.

La gestión de equipos que trabajan tanto en IA de vanguardia como en funciones de seguridad críticas debe ser compleja. ¿Cómo anima a su equipo de ingenieros a innovar mientras mantiene la confianza y la confiabilidad en el centro de todo lo que construye?

Equilibrar la innovación con la confianza y la confiabilidad es de hecho uno de los mayores desafíos en nuestra industria, y es algo que tengo en cuenta constantemente como gerente. Nuestro objetivo principal es siempre ayudar a proteger a nuestros clientes y hacer lo correcto, no solo perseguir las ideas más emocionantes técnicamente. Sin embargo, mantenerse efectivo significa que debemos evolucionar continuamente.

Para fomentar la innovación mientras mantenemos la confianza, practicamos lo que yo llamo «innovación controlada por riesgo». Separamos claramente la experimentación de la producción. Por ejemplo, realizamos hackathons internos frecuentes como sandboxes seguros para el aprendizaje y la creatividad. Estas ideas se convierten en pruebas de concepto que se someten a una rigurosa evaluación y validación de riesgos antes de cualquier integración en nuestros sistemas críticos para la seguridad. Este enfoque nos permite innovar audazmente sin comprometer la confiabilidad.

La confiabilidad en sí misma no es negociable. Toda solución innovadora de ML debe basarse en una sólida ingeniería de software. Medimos el éxito no solo por la precisión del modelo, sino también por la estabilidad, observabilidad y capacidad de mantenimiento de toda la línea de producción. Esto garantiza que nuestros servicios críticos para la seguridad estén diseñados para durar.

Finalmente, soy un firme defensor de compartir ganancias y conocimientos rápidos. Realizamos sesiones periódicas de intercambio de conocimientos y mantenemos canales activos de Slack para difundir nuevos conocimientos, desde aprendizajes de conferencias hasta descubrimientos de blogs. Esta cultura de aprendizaje continuo ayuda al equipo a resolver desafíos más rápido e inspira nuevas ideas.

Al fomentar esta mentalidad, nos aseguramos de que la innovación respalde directamente nuestra misión principal: facilitar que todos experimenten el mundo de manera segura.

Su discurso de apertura en la 8ª Conferencia Regional de Comercio Electrónico, «Cómo mantenemos seguros a nuestros clientes mediante IA», explora cómo Booking.com protege no solo las experiencias en línea sino también las del mundo real. ¿Qué inspiró este enfoque y qué mensaje clave espera que se lleve la audiencia?

La inspiración para este enfoque proviene directamente de la misión de Booking.com de permitir que todos experimenten el mundo de manera segura. Trabajando en Confianza y Seguridad, esta misión guía todo lo que hacemos. Como gerente de equipos de ML e ingeniería, tengo el privilegio de ver cómo la IA y la tecnología impulsan esta misión a escala.

Curiosamente, muchas personas asumen que la seguridad significa solo preocupaciones cibernéticas como la detección de fraudes o los pagos seguros. Si bien esos son cruciales, nuestros esfuerzos de Confianza y Seguridad van incluso más allá de eso. Nos enfocamos en ayudar a proteger el bienestar físico y psicológico de los viajeros y socios durante todo su viaje, desde la reserva hasta el check-out.

El mensaje clave que quiero que la audiencia se lleve es doble. En primer lugar, las empresas deben ir más allá de simplemente cumplir con el cumplimiento normativo o marcar las casillas de verificación de seguridad. Necesitamos pasar de «lo que tenemos que hacer» a «lo que podemos hacer» para elevar realmente la experiencia del cliente. En segundo lugar, las nuevas tecnologías y la IA son los facilitadores esenciales de este cambio. Cierra la brecha entre nuestra plataforma en línea y el mundo real, lo que nos permite predecir, prevenir y responder a riesgos humanos complejos a escala.

La industria de viajes está en constante evolución, con nuevos riesgos digitales y expectativas de los clientes. ¿Cómo cree que la IA remodelará el futuro de los viajes en línea y el comercio electrónico en los próximos años?

Como entusiasta de la IA, veo que la IA transforma la industria del comercio electrónico al hacer que las experiencias de los clientes sean más personalizadas, eficientes y fluidas. Pero a medida que construimos estos sistemas, es importante mantenerse enfocado en lo que realmente importa: resolver problemas reales para las personas y hacerlo de manera segura, responsable y a escala.

Un área que ya está cambiando rápidamente es la búsqueda y el descubrimiento. Me he dado cuenta de que cada vez más personas, incluyéndome a mí, prefieren hablar con los LLM en lugar de buscar algo en Google. Ya sea que se trate de planificar un viaje, buscar un lugar para comer o comparar qué robot limpiador comprar, queremos respuestas personalizadas, conversacionales y realmente útiles. La IA está cambiando el descubrimiento del filtrado básico a experiencias inteligentes y proactivas que guían a los usuarios a lo largo de todo su viaje, no solo en una transacción. Un ejemplo reciente emocionante de este cambio es que Booking.com se convirtió en una de las primeras aplicaciones asociadas lanzadas en ChatGPT. Esto hace que sea aún más fácil para los viajeros explorar nuestra amplia gama de alojamientos utilizando indicaciones de conversación (como «Booking.com, encuéntrame hoteles en Miami Beach del 3 al 5 de noviembre con piscina»), con la aplicación ChatGPT que genera opciones relevantes y un acceso sin problemas. (Si tiene curiosidad por leer más sobre esta función, puede consultar la actualización completa aquí).

Luego está la resiliencia operativa, otra gran área de impacto. En la industria, la IA se está haciendo cargo de tareas complejas y repetitivas como la clasificación del servicio al cliente, los precios dinámicos o las verificaciones de cumplimiento. Eso significa plataformas más rápidas, operaciones más fluidas y menos esfuerzo manual, lo que libera a los equipos para que se centren en un trabajo de alto valor que requiere creatividad y juicio humano.

Realmente creo que la IA puede impulsar negocios, simplificar vidas y desbloquear experiencias totalmente nuevas, siempre que la usemos de manera responsable. Los equipos que liderarán en este espacio son los que se mueven rápido, pero también se mantienen basados en la ética, la confianza del cliente y en hacer lo correcto.

El aprendizaje automático es una parte clave de la IA, que es fundamental para su trabajo como especialista y gerente de ingeniería. ¿Hay alguna herramienta, marco o tecnología de IA en la que confíe más, personalmente o con su equipo, que otros profesionales del comercio electrónico deberían conocer?

No hace falta decir que hoy en día todos confiamos en las aplicaciones de IA que se están convirtiendo en una parte cada vez más crucial de nuestro trabajo diario, tanto como ingenieros como líderes.

Más allá de la dependencia ahora generalizada de las herramientas de código abierto, en mi opinión, actualmente el mayor desafío y enfoque para los ingenieros y líderes radica en MLOps y en hacer que los modelos se implementen, escalen y se mantengan saludables de manera confiable. En nuestro equipo de Booking.com, abordamos esto aprovechando plataformas sólidas de MLOps, como AWS SageMaker, que estandarizan la canalización desde la creación de características hasta el monitoreo. Este enfoque es fundamental para el comercio electrónico porque elimina el riesgo de que la desviación del modelo provoque una pérdida de ingresos y garantiza que se puedan implementar modelos confiables con la funcionalidad de un solo clic, lo que resulta mucho más crucial que la precisión inicial del modelo.

Muchas nuevas empresas y empresas en los Balcanes Occidentales están comenzando a experimentar con IA. Según su experiencia en una plataforma global, ¿cuál sería su principal consejo para los equipos que buscan crear soluciones de IA de manera responsable y efectiva, sin perder de vista la experiencia del cliente?

En mi opinión, la creación de soluciones de IA siempre debe ir de la mano con la centralidad en el cliente. Las aplicaciones de IA más exitosas que he visto o de las que he formado parte comienzan con una comprensión clara de las necesidades reales de los usuarios, no solo de las últimas tendencias tecnológicas.

Para las empresas de los Balcanes Occidentales, recomendaría comenzar poco a poco con casos de uso enfocados que realmente mejoren el viaje del cliente. No pretendas «hacer todo con IA» desde el primer día, sino identificar un punto de fricción específico que puedas resolver bien. También es importante incorporar la responsabilidad en el proceso desde el principio considerando el sesgo, la equidad y la privacidad de los datos como partes integrales de su estrategia de desarrollo, no como una ocurrencia tardía.

Tener un enfoque interactivo es crucial: recopile continuamente los comentarios de los usuarios y mantenga a los humanos informados durante las primeras etapas hasta que sobresalga, especialmente para decisiones que afectan directamente a los clientes o son de naturaleza crítica. Esto ayuda a mantener la confianza y garantiza una supervisión continua. El éxito debe medirse no solo por la precisión técnica, sino también por lo útil y confiable que es la solución para los usuarios.

Los Balcanes Occidentales tienen una oportunidad única de crear soluciones de IA con nuevas perspectivas y menos limitaciones heredadas. Si los equipos se mantienen basados en la ética y el valor para el cliente, existe una oportunidad real de liderar con una innovación inteligente y responsable, lo cual es realmente emocionante.