Comprar en tiempos difíciles: ¿Qué es lo que importa a los clientes?

El entorno está cambiando

El año 2024 trajo desafíos para los minoristas británicos en forma de disminución de las cuotas de mercado, mayores costos de envío y un creciente interés en las compras físicas. A pesar de estos obstáculos, el fin de las ventas online no está a la vista. Las empresas ciertamente están sintiendo el aumento de los costos de la logística y la publicidad en línea, pero todavía hay espacio para explorar nuevas estrategias de marketing de comercio electrónico.

«También es poco probable que las grandes tiendas físicas, que invirtieron en fortalecer sus capacidades en línea durante la pandemia, cambien sus compromisos. Este escenario actual presenta tanto desafíos como oportunidades para los pequeños y medianos minoristas», dice el informe de Capterra.

El camino hacia la compra

Los consumidores comienzan sus viajes de comercio electrónico y compras en línea a través de varios canales, principalmente motores de búsqueda y sitios web de minoristas. Cada vez se habla más de la disminución de las búsquedas a través de los canales web tradicionales, y la diferencia de enfoque entre la Generación Z y los Baby Boomers es sorprendente.

La encuesta del Reino Unido mostró que el 75% de los consumidores comienzan su búsqueda en línea en los motores de búsqueda, mientras que el 55% utiliza los sitios web o aplicaciones de minoristas individuales. Sin embargo, cuando se trata de finalizar una compra, el 71% de los consumidores prefiere los sitios web o aplicaciones de los minoristas, seguidos de los mercados (49%) y los sitios web de los grandes almacenes (43%). Esto también demuestra la importancia de tener presencia en las redes sociales y la capacidad de optimizar la visibilidad en los motores de búsqueda.

El impacto de las redes sociales en las compras en línea

A pesar de su potencial, las redes sociales juegan un papel secundario en las compras en línea. Aunque el 20% de los consumidores encuestados inicia búsquedas de productos en redes sociales, solo el 7% completa su compra allí. El 31% de los consumidores espera que su gasto en redes sociales aumente el próximo año.

Para aquellos que utilizan las redes sociales en sus viajes de compra, las principales plataformas son Instagram (69%), Facebook (54%) y TikTok (50%). Los consumidores utilizan las redes sociales principalmente para buscar productos (73%), descubrir descuentos (61%) y nuevas marcas (58%), y el 46% busca marcas pequeñas o locales. Curiosamente, solo el 23% comienza a buscar en las redes sociales para comunicarse con las marcas, y el 33% prefiere no comunicarse con las marcas en estas plataformas.

Los consumidores utilizan múltiples dispositivos para comprar en línea, y los teléfonos inteligentes (47%) superan ligeramente a las computadoras portátiles y de escritorio (46%). Esto confirma que las empresas deben pensar en optimizar sus sitios y aplicaciones para varios dispositivos, especialmente teléfonos.

Los métodos de pago también juegan un papel crucial en la satisfacción del consumidor. Los métodos preferidos incluyen tarjetas de crédito o débito (92%), billeteras digitales (37%), servicios BNPL (18%) y tarjetas de regalo (15%).

¿Qué influye en las compras?

La inflación y la situación financiera inestable también se reflejan en el Reino Unido. En tiempos de crisis del coste de la vida, los precios bajos y los descuentos se convierten en los principales factores decisivos para realizar una compra o no. Las opiniones de los usuarios y la confianza en la marca también influyen significativamente en las decisiones de los consumidores. Construir una reputación y ganarse la confianza de los clientes no es fácil, pero se puede lograr a través de una identidad de marca clara, el monitoreo de la reputación, la gestión de la comunidad, la garantía de la protección de datos y la provisión de pagos seguros en línea.

Como se indica en el informe: «Con el 83% de los consumidores encuestados participando en programas de lealtad en tiendas de comestibles y el 33% en tiendas de cosméticos y cuidado personal, este concepto no es inútil para los consumidores, y las empresas que no ofrecen estos programas podrían perder la oportunidad de fortalecer su base de clientes. No es de extrañar entonces que las tiendas de comestibles (63%) y las tiendas de cosméticos y cuidado personal (43%) fueran también las dos categorías en las que los consumidores encuestados tendían a comprar con la misma marca en lugar de explorar diferentes marcas. A pesar de que los programas de fidelización están infrautilizados en muchas industrias, pueden ser beneficiosos para las empresas».