Cómo 3 minoristas lograron tasas de conversión del 20% con mensajería omnicanal

Comprender cómo se comportan los consumidores y cómo cambian esos comportamientos es el núcleo de las estrategias omnicanal efectivas. Los planes estáticos ya no son suficientes. Los minoristas necesitan marcos ágiles que reflejen cómo las personas compran, navegan y toman decisiones en diferentes canales.

Este artículo explora cómo los minoristas son:

• Uso de la mensajería móvil para dirigir el tráfico peatonal de vuelta a las tiendas físicas
• Conectar a las comunidades locales con las tiendas de barrio a través de aplicaciones como WhatsApp
• Prevención de la pérdida de clientes mediante la segmentación basada en el comportamiento y el alcance en tiempo real
• Probar la geolocalización para experiencias personalizadas en el centro comercial

También veremos cómo se pueden medir estas estrategias y hacerlas accesibles incluso para las empresas minoristas más pequeñas.

Aumentar el tráfico de la tienda a través de mensajes dirigidos

Un minorista regional de juguetes se propuso volver a conectarse con los padres ocupados y aumentar el tráfico peatonal. Al reconocer que los correos electrónicos o SMS tradicionales a menudo se ignoran, la marca recurrió a Viber, popular entre su base de clientes, para enviar actualizaciones oportunas.

El mensaje se personalizó en función de la ubicación, la actividad reciente y el comportamiento de la tienda. Las campañas se programaron para los momentos en los que era más probable que los padres participaran, como las noches y los fines de semana.

Este enfoque hiperselectivo condujo a:

• Tasas de conversión de dos dígitos, alcanzando hasta el 20%
• En general, las campañas de comunicación aumentan el LTV de los clientes en un 6%
• Aumento interanual de los ingresos por comunicación directa del 30%

Uso de la segmentación para volver a atraer a los compradores de los supermercados

Otro ejemplo interesante de alcance omnicanal dirigido proviene de una cadena de supermercados local que ofrece servicios de entrega de última milla. El equipo de marketing quería abordar la pérdida de clientes. Al analizar los datos de comportamiento, el equipo creó segmentos dinámicos basados en los cambios en las frecuencias de compra.

Utilizando la segmentación dinámica de clientes, identificaron a los compradores cuya frecuencia de compra había disminuido notablemente en comparación con sus hábitos anteriores.

En lugar de adoptar un enfoque único para todos, como un descuento único para todos, los incentivos se adaptaron. Las notificaciones push, entregadas en los momentos de mayor participación, demostraron ser más efectivas que el correo electrónico pasivo.

Los clientes que habían reducido ligeramente sus compras recibieron descuentos moderados, mientras que a los que tuvieron descensos más significativos se les ofrecieron mayores incentivos para regresar.

Al combinar datos de comportamiento en tiempo real con ofertas personalizadas y un alcance inmediato, el supermercado mejoró la reactivación de los clientes inactivos, fortaleció la lealtad y repitió el negocio a lo largo del tiempo.

Con estas estrategias, el minorista consiguió:

• Reducción del 21% en la pérdida de clientes
• 44 ROI debido a las comunicaciones altamente dirigidas
• Aumento del 19% en la conversión

Empoderar a las tiendas de comestibles locales con comunicación directa

En Oriente Medio, un ejemplo convincente de cómo la mensajería móvil puede moldear el comportamiento de los clientes para el bien común proviene de un mercado de rápido crecimiento.

Un mercado de rápido crecimiento está ayudando a los pequeños tenderos de barrio, Baqalas, a conectarse de manera más efectiva con los compradores locales. Al equipar a estas pequeñas tiendas con herramientas digitales innovadoras y darles voz a través de la tecnología, el mercado está empoderando a las empresas locales al tiempo que fomenta lazos comunitarios más fuertes.

En lugar de depender únicamente de las visitas en persona, la plataforma permite a cada tienda utilizar su propia aplicación de marca y comunicarse a través de WhatsApp y notificaciones push.

Estos mensajes son desencadenados por el comportamiento y están impulsados por necesidades muy específicas (productos frescos, elementos esenciales olvidados o almuerzos convenientes) para segmentos de clientes específicos, lo que convierte las compras de conveniencia locales en un viaje minorista altamente personalizado.

La estrategia de mensajería es tanto conductual como personalizada, diseñada para anticiparse a las necesidades y provocar una acción oportuna. Por ejemplo:

• Recordatorios de fin de semana para comprar productos frescos
• Empujones a la hora de la comida para olvidar lo esencial
• Descuentos por inactividad y ofertas nocturnas para el público más joven

Este modelo simple pero poderoso ha ayudado a impulsar un crecimiento constante, con la retención desempeñando un papel clave en la expansión mensual del 30% de la plataforma.

Geolocalización para la participación en el centro comercial

En un proyecto piloto, un centro comercial está probando la mensajería basada en la geolocalización. Los compradores reciben notificaciones push en tiempo real basadas en su ubicación dentro del centro comercial, alertándolos sobre promociones, eventos o nuevas llegadas a medida que se mueven por zonas específicas.

Esta estrategia experimental tiene como objetivo combinar la presencia física con el compromiso digital, ofreciendo una experiencia más dinámica en la tienda.

En última instancia, la visión es crear un bucle de comunicación fluido entre el centro comercial y sus visitantes, lo que permite que se entreguen mensajes instantáneos personalizados a medida que los compradores navegan.

Medición del éxito de las estrategias de retención omnicanal

Medir la eficacia de tus estrategias de comunicación es clave para el éxito del marketing basado en datos. Sin embargo, si bien es muy tentador medir los clics, las tasas de apertura, las conversiones o incluso el ROI en las comunicaciones, al hacer esto se corre el riesgo de perder madera de los árboles y, en última instancia, no retener a los clientes.

Por ejemplo, si bien las comunicaciones con sus clientes habituales pueden ser relativamente exitosas en términos de retorno de la inversión, puede omitir el hecho de que su rotación aumenta y, en realidad, está perdiendo gradualmente su base de clientes.

Por lo tanto, antes de sumergirse en el meollo de la medición de las métricas de sus comunicaciones, es de gran importancia tener una visión general de la retención de sus clientes.

La métrica más crítica para la retención de clientes es el valor del tiempo de vida del cliente. Llamamos a LTV la estrella del norte para la retención de clientes. El LTV es una métrica que estima el beneficio total que un minorista espera generar de un cliente a lo largo de su relación y, por lo tanto, el valor total que el minorista puede generar a partir de los clientes existentes.

Pero aunque la Estrella Polar da una dirección clara en su viaje de retención, no proporciona la mejor y más corta forma de llegar a su destino. Se necesitan métricas más detalladas y realistas que puedan transformarse fácilmente en estrategias de comunicación efectivas que impulsen mejoras reales.

Métricas que miden el Ciclo de Vida de tus clientes, como por ejemplo:

• Número de suscriptores
• Tasa de conversión de suscriptores a clientes
• Activación de nuevos clientes
• Frecuencia de compra
• Riesgo de abandono
• Clientes perdidos
• Valor medio de los pedidos (AOV)

Puede indicar oportunidades y dar una alerta temprana sobre problemas en la retención de clientes que requieren su atención.

Por ejemplo, la estrategia correcta para aumentar el AOV es ofrecer un descuento para cualquier segundo producto de una cesta, u ofrecer oportunidades de venta cruzada personalizadas para sus clientes de alto valor.

O bien, para convertir a sus suscriptores en compradores, es posible que desee enviar una oferta para la primera compra realizada por ellos. Estas estrategias inteligentes, que reflejan el recorrido del ciclo de vida del cliente, también hacen que cada comunicación sea mucho más personalizada, reforzando la fidelidad a la marca.

Por lo tanto, tener una comprensión general y basada en datos del ciclo de vida de su cliente lo coloca en el camino correcto para diseñar estrategias de comunicación que sean adecuadas para sus clientes y tengan el mayor impacto en sus resultados. La buena noticia es que estas métricas pueden estar al alcance de tu mano utilizando las tecnologías de automatización de marketing existentes.

Estrategias omnicanal para minoristas

Estos ejemplos pueden sugerir la necesidad de pilas tecnológicas complejas, pero el marketing omnicanal ya no requiere una infraestructura de nivel empresarial.

• Cree un perfil de cliente unificado mediante la integración de datos en línea y fuera de línea de sitios web, aplicaciones, ERP y sistemas POS
• Segmente de forma flexible y dinámica en función de los comportamientos en tiempo real y los eventos en la tienda o en línea
• Comunicación centralizada a través de la web, la aplicación, el correo electrónico, los SMS, WhatsApp y Viber
• Ofrezca recomendaciones de productos personalizadas en cada punto de contacto con el cliente

Lo que antes requería muchos recursos ahora es más accesible y rentable, lo que pone herramientas avanzadas al alcance de minoristas de todos los tamaños.

Los minoristas de estos estudios de caso comenzaron exactamente donde usted se encuentra ahora: buscando mejores formas de conectarse con los clientes. ¿La diferencia? Dejaron de esperar el momento perfecto y comenzaron a probar. Tus clientes ya se están moviendo de un canal a otro. La única pregunta es: ¿estarás allí cuando lo hagan?